Lo que Whence graba y lo que se niega a grabar

Dos relaciones distintas

Whence maneja dos tipos de datos, bajo dos responsabilidades distintas, y no deben confundirse.

Los datos de tu propia cuenta son los datos que conservamos sobre ti como cliente: tu dirección de correo electrónico, el nombre de tu organización, tus tiendas, tu historial de facturación. Respecto de ellos somos el responsable del tratamiento, y esta página describe lo que hacemos con ellos. Los usamos para prestar el servicio en virtud de nuestro contrato contigo, y conservamos los registros de facturación para cumplir nuestras obligaciones fiscales y contables.

Los datos de tus visitantes y clientes se tratan siguiendo tus instrucciones cuando instalas Whence en tu tienda. Respecto de esos datos, tú eres el responsable del tratamiento y nosotros somos tu encargado del tratamiento: actuamos siguiendo tus instrucciones, no las nuestras. Las condiciones que rigen esa relación figuran en el acuerdo de tratamiento de datos, que forma parte de nuestro contrato contigo.

Qué recopila el script de grabación

Cuando un visitante carga una página que contiene el script de Whence, y después de haberlo aceptado como se describe más abajo, recopilamos:

• Lo que se mostró y lo que se hizo. La estructura de la página, los clics, el desplazamiento, el movimiento del ratón, los cambios de página y los errores del navegador, de forma que la visita pueda reproducirse.
• De dónde procede la visita. La dirección de referencia, las etiquetas utm y cualquier identificador de clic publicitario presente en la dirección de la página, para que la fuente pueda identificarse en lugar de suponerse.
• Contexto técnico. El agente de usuario del navegador, el tipo de dispositivo, el tamaño de la ventana y el país del visitante según lo comunica nuestro proveedor de red. Si tu tienda transmite la región y la ciudad al script, también las almacenamos. No almacenamos la dirección de red.
• Un identificador del visitante, generado aleatoriamente, para poder reconocer las visitas repetidas. Se guarda en el almacenamiento local del visitante y en una cookie propia llamada cvb_vid en el dominio de tu tienda, que caduca a los 365 días. No se comparte entre tiendas y no significa nada fuera de tu tienda.

Mapas de calor, formularios, velocidad de página y eventos

A partir de las mismas visitas, y solo tras el mismo consentimiento, el script también mide lo siguiente, para que puedas ver mapas de calor, analítica de formularios e informes de velocidad de página y de eventos:

• Clics. Para cada clic: su posición en la página y dentro del elemento en el que se hizo clic, el ancho de la ventana, una breve descripción técnica del elemento (su etiqueta, id y clases) y el texto visible del elemento, hasta 60 caracteres. El texto se omite cuando parece una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, y en las páginas de cuenta.
• Desplazamiento y movimiento del ratón. Hasta dónde se desplazó el visitante en cada página. Solo en ordenadores de sobremesa, por dónde se movió el ratón, muestreado unas cuantas veces por segundo y contabilizado por zona de la página.
• Cómo se usan los formularios, nunca lo que se escribe. Para cada formulario con el que interactúa un visitante, y para cada uno de sus campos, identificado por el atributo name, id o autocomplete del campo: cuántas veces se seleccionó el campo, cuánto tiempo se usó, si se dejó vacío, si se rellenó más de una vez, qué campo se usó en último lugar y si se envió el formulario. Para ello, el script solo comprueba si un campo está vacío. Nunca lee ni envía el valor de un campo.
• Velocidad de página. Para cada página vista, las medidas que comunica el navegador: first contentful paint, largest contentful paint, interaction to next paint y cumulative layout shift.
• Eventos. Vistas de página, clics en botones y enlaces, envíos de formularios, búsquedas, la longitud del texto que selecciona un visitante (nunca el texto en sí), movimientos rápidos del ratón de un lado a otro, recargas de página, la salida del ratón de la ventana de la página, y añadir al carrito o iniciar el checkout. Un término de búsqueda solo se conserva tal como aparece en la dirección de la página, después de eliminar los datos sensibles que se describen más abajo. En Shopify, los pasos de pago y de compra proceden del píxel web de Whence descrito más abajo.
• Eventos que defines. Una visita a una dirección de página, un clic en un elemento que eliges o un evento que tu tienda envía con window.whence.track, con los datos que le asocies. Los datos asociados se limitan a 20 valores cortos; los valores que parecen una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, y los campos cuyo nombre remite a datos personales o secretos, como email, phone, address, password, token o card, se descartan antes de salir del navegador y de nuevo cuando Whence los recibe. Un evento puede llevar un valor monetario que tú fijas; solo pueden verlo los miembros de tu equipo con acceso a los ingresos.

Estas mediciones se almacenan con la visita de la que proceden, y Whence también conserva recuentos diarios por página (clics por zona de la página, clics por elemento, profundidad de desplazamiento) que no están vinculados a ninguna visita ni a ningún visitante. No se almacena ninguna dirección de red, y las direcciones de las páginas se depuran como se describe más abajo.

Encuestas y avisos

Si creas encuestas o anuncios en Whence, un script independiente los muestra en tu tienda. Al igual que el script de grabación, no muestra nada, no almacena nada en el navegador del visitante y no envía nada a Whence hasta que el consentimiento del visitante lo permite.

• Cuando un visitante responde a una encuesta, Whence almacena las respuestas con la hora, la ruta de la página y los identificadores de la visita y del visitante cuando el script de grabación está en funcionamiento, para que puedas ver la visita y para que las respuestas puedan exportarse o suprimirse junto con el resto de los datos de esa persona. Las respuestas también se registran como un evento «Survey answered» (encuesta respondida) de la visita.
• Las respuestas escritas se limitan a 1.000 caracteres. Todo lo que parezca una dirección de correo electrónico o un número de teléfono se sustituye por «[removed]» en el navegador del visitante y de nuevo cuando Whence lo recibe. Las respuestas escritas pueden seguir conteniendo datos personales que un visitante decida compartir; solo pueden leerlas los miembros de tu equipo con acceso a los datos de los clientes.
• Para cada encuesta y cada anuncio, Whence contabiliza por día cuántas veces se mostró, se hizo clic en él y se cerró. Estos recuentos no están vinculados a ninguna visita ni a ningún visitante.

Datos de contacto que escribe un visitante

Whence puede vincular una visita con la persona que hay detrás. Cuando este ajuste está activado, el script lee la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, el nombre y los apellidos que un visitante escribe en los campos de los formularios de tu tienda, incluso cuando el formulario no se envía. Si tu tienda usa Klaviyo, también lee la dirección de correo electrónico almacenada en la cookie __kla_id de Klaviyo en el navegador del visitante.

• Solo funciona después del consentimiento del visitante, leído en el banner de cookies o la herramienta de consentimiento de tu tienda, salvo que actives «Grabar sin esperar el consentimiento» o «Grabar aunque el visitante rechace» (consulta «Consentimiento» más abajo).
• Está activado por defecto. Puedes desactivarlo en cualquier momento en los ajustes de Whence, y el script deja entonces de leer estos campos.
• Estos datos se almacenan como campos de la visita, para que puedas ver qué visitas pertenecen a la misma persona. En la propia grabación, lo que escribió el visitante sigue enmascarado.

Envío de los contactos capturados a tus clientes de Shopify

Es opcional y está desactivado por defecto. Solo puede activarlo, en los ajustes de Whence, un miembro del equipo que tenga a la vez los permisos Store settings (ajustes de la tienda) y Customer data (datos de clientes). Cuando está activado, Whence añade los contactos capturados como se ha descrito arriba a los clientes de tu propia tienda Shopify, siguiendo tus instrucciones: la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, el nombre y los apellidos.

• Solo se envían los contactos capturados tras el consentimiento del visitante y después de que actives el ajuste. Los contactos capturados antes, o mientras el ajuste estaba desactivado, no se envían.
• Un contacto solo se envía si tiene una dirección de correo electrónico o un número de teléfono válidos. Las contraseñas y los números de tarjeta nunca se leen, por lo que nunca se envían.
• Cada cliente nuevo recibe la etiqueta whence-captured y una nota que indica que el contacto se capturó en tu tienda online y que no es una suscripción a la newsletter. No se suscribe a nadie a tus correos electrónicos ni a tus mensajes de texto: su estado de marketing sigue siendo no suscrito.
• Un cliente que ya existe en tu tienda con la misma dirección de correo electrónico o el mismo número de teléfono nunca se modifica. Como mucho, se le añade la etiqueta.
• Desactivar el ajuste detiene el envío y no borra nada. Los clientes ya creados pertenecen a tu tienda y permanecen en Shopify.

Shopify es tu propia plataforma de tienda, no un subencargado del tratamiento de Whence: los clientes creados allí se tratan conforme a tu acuerdo con Shopify.

Lo que no recopila

Parte de esto lo impone el propio script, en lugar de dejarlo a las buenas intenciones.

• Las contraseñas y los números de tarjeta de pago nunca se leen. En la grabación, el texto escrito en los campos de formulario se enmascara antes de salir del navegador. Los únicos valores escritos que lee Whence son los datos de contacto descritos arriba, y solo mientras ese ajuste esté activado. La analítica de formularios registra cómo se usan los campos, nunca sus valores.
• Cualquier elemento que marques con la clase cvb-replay-block no se graba en absoluto. Úsala en todo lo que no quieras que se capture, incluido el contenido que no sea un campo de formulario.
• Las páginas de checkout nunca se reproducen. En Shopify, Whence solo recibe los pasos del checkout descritos en los apartados siguientes.
• Los datos sensibles se eliminan de las direcciones de las páginas. Antes de almacenar las direcciones de las páginas, la dirección de referencia y los parámetros de dirección de una visita, Whence elimina de ellos: los parámetros cuyo nombre remite a datos personales o secretos, como email, phone, name, address, password, token, key, signature o card, y cualquier parámetro cuyo valor parezca una dirección de correo electrónico; los identificadores de clic publicitario como gclid, fbclid, msclkid y ttclid, cuando el visitante ha rechazado el marketing; y la parte de la dirección que sigue a «#». Los demás parámetros, como las etiquetas utm, se conservan.
• Whence no vende los datos de los visitantes, no los usa para su propia publicidad y no combina datos de tiendas distintas. Los datos solo pasan de Whence a una plataforma publicitaria o de correo electrónico cuando conectas esa plataforma, como se describe en «Envío de ventas a tus plataformas publicitarias y de correo electrónico».

Qué se almacena en el navegador del visitante

El script y el píxel web de Whence usan estos elementos en el dominio de tu tienda. Inclúyelos en tu propio aviso de cookies.

• cvb_vid (cookie, 365 días, y almacenamiento local): el identificador aleatorio del visitante.
• _shopify_y (la cookie propia de Shopify, fijada por los servidores de Shopify): en las tiendas Shopify, se lee pero nunca se escribe, tras el consentimiento, para reconocer a un visitante que vuelve después de que Safari borre el almacenamiento del script (7 días). Whence solo guarda un hash de ella, con sal propia de cada tienda.
• whence_vid (cookie, 390 días, HttpOnly, solo con el seguimiento first-party del plugin de WordPress de Whence): un identificador de visitante aleatorio que fija tu propio servidor, solo para una visita que permiten tus ajustes de consentimiento. Nunca se prolonga.
• cvb_rid, cvb_rid_t, cvb_smp, cvb_seq_*, cvb_vid_bridged (almacenamiento de sesión): la visita en curso, el muestreo y la vinculación del carrito con la visita.
• cvb_clic (almacenamiento local, 90 días): el último identificador de clic de Google Ads, para que un pedido posterior pueda atribuírsele.
• whence_off (almacenamiento local): se establece cuando alguien abre la tienda con ?whence=off, para que ese navegador no se grabe.
• cvb_replay_consent (almacenamiento local): el consentimiento del visitante a la grabación, cuando una herramienta de consentimiento lo registra ahí.
• whence_engage (almacenamiento local) y whence_engage_v (almacenamiento de sesión), solo cuando publicas encuestas o anuncios y tras el consentimiento: cuáles de ellos ha visto, respondido o cerrado ya el visitante, y un recuento de visitas, para que cada uno se muestre solo con la frecuencia que elegiste.
• whence_clics (almacenamiento local, 90 días, solo con consentimiento de marketing): identificadores de clic publicitario leídos por el píxel web de Whence.
• Atributos del carrito cvb_vid, gclid, gbraid, wbraid y etiquetas utm: se añaden al carrito de Shopify para que el pedido pueda vincularse con la visita.

Con el seguimiento first-party, el script y todo lo que envía pasan por el dominio de tu tienda: en Shopify, por el proxy de la app de Whence en /apps/whence, que Shopify firma; en WordPress, por el plugin de Whence en tu sitio. Los datos y las reglas de consentimiento no cambian; solo cambia la dirección. Si esa dirección no responde, el script usa el dominio de Whence.

Consentimiento

Por defecto, Whence lee el consentimiento que tu tienda ya recoge: en Shopify, el banner de cookies de Shopify y cualquier app de consentimiento conectada a la Customer Privacy API de Shopify; en otros sitios, Google Consent Mode, Cookiebot, OneTrust o tu propio banner mediante la función whence.consent(). Whence no muestra un banner de cookies propio. La grabación, la lectura de los datos de contacto y el envío a las plataformas publicitarias solo empiezan cuando ese consentimiento lo permite. Un visitante que lo rechaza no se graba y sus datos de contacto no se leen, salvo que actives «Grabar aunque el visitante rechace» (consulta más abajo), y nunca se envía nada sobre él a tus plataformas publicitarias.

Puedes activar «Grabar sin esperar el consentimiento» en los ajustes de Whence. Whence graba entonces todas las visitas, lee los datos de contacto escritos y envía los eventos a tus plataformas publicitarias sin esperar el consentimiento; un visitante que lo rechaza explícitamente sigue respetado, salvo que actives también «Grabar aunque el visitante rechace», y las contraseñas y los números de tarjeta nunca se leen. En la UE, el Reino Unido y algunos estados de EE. UU., grabar a los visitantes y recoger su correo sin consentimiento es ilegal: tú eres responsable de esta decisión. Cada cambio queda registrado con quién lo hizo y cuándo, y cada visita grabada así lleva la marca «grabada sin solicitud de consentimiento», también en los datos que exportas para una persona.

«Grabar aunque el visitante rechace» está desactivado por defecto, y una tienda solo puede activarlo confirmando que asume la responsabilidad. Whence graba entonces también a los visitantes que rechazan en el banner de cookies de la tienda, y lee los datos de contacto que escriben, como en cualquier otra visita. Grabar a un visitante que ha rechazado está prohibido por el RGPD en la UE, el EEE, el Reino Unido y Suiza: la tienda es responsable de esta decisión. Cada cambio queda registrado con quién lo hizo y cuándo, y cada visita grabada así queda marcada como grabada pese a un rechazo, también en los datos exportados para una persona. Un visitante que ha rechazado nunca se envía a las plataformas publicitarias: ni su dirección de red, ni sus identificadores de clic, y no se presume ningún consentimiento de marketing.

Eventos de carrito, checkout y compra (Shopify)

Cuando la app de Whence está instalada, un píxel web de Shopify se ejecuta en las páginas de tu tienda online, del carrito y del checkout. Para cada uno de estos pasos (página vista, producto visto, producto añadido al carrito, checkout iniciado, información de pago enviada, checkout completado), el píxel envía a Whence el paso, los productos implicados (identificadores de producto y de variante, SKU, título, cantidad y precio), los identificadores de checkout y de pedido, el total y la moneda, la dirección de la página, el agente de usuario del navegador, el identificador de cliente de Shopify, el identificador de visitante de Whence y las opciones de consentimiento del visitante según las comunica Shopify.

Solo cuando el visitante ha aceptado el marketing, y solo si tu tienda envía eventos al menos a una plataforma publicitaria a través de Whence, Whence conserva también la dirección IP de la que procede la solicitud del píxel, para que la plataforma pueda asociar el evento con el anuncio que atrajo al visitante. Se borra a los 7 días.

Solo cuando el visitante ha aceptado el marketing, el píxel lee también los identificadores de clic publicitario de la dirección de la página y estas cookies publicitarias: _fbp, _fbc, _ttp, _scid, _epik, _uetmsclkid, _uetvid, _rdt_uuid, _gcl_aw, _gcl_gb, _pin_unauth, twclid y _tt_enable_cookie.

Shopify no carga el píxel para un visitante que no ha aceptado la analítica o que se ha opuesto a la venta o al intercambio de sus datos personales.

Pedidos y clientes de tu tienda

Cuando conectas una tienda Shopify, a través de la app de Whence o con tus propias credenciales de app, Whence lee de ella, siguiendo tus instrucciones y como tu encargado del tratamiento:

• Pedidos: número de pedido, fecha, importes y moneda, los productos comprados, la página de llegada y la referencia que comunica Shopify, los atributos del carrito que añade nuestro script (identificador de visitante, identificador de clic publicitario, etiquetas utm), la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del cliente, y la ciudad, el código postal, el estado o región y el país de la dirección de envío del pedido (o de su dirección de facturación cuando no hay dirección de envío).
• Checkouts abandonados: la dirección de correo electrónico, la fecha y los productos que quedaron en el carrito.

Si en su lugar conectas WooCommerce o BigCommerce, Whence lee los mismos campos de pedido a través de sus API, con claves de solo lectura que tú creas: número de pedido, fecha, importes y moneda, los productos comprados, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono del cliente, y la ciudad, el código postal, el estado o región y el país del pedido. El identificador de visitante de Whence vincula el pedido con su visita: en WooCommerce, el plugin de Whence lo copia de la cookie cvb_vid al pedido; en BigCommerce, un script en la página de confirmación del pedido envía el número de pedido a Whence como un evento, tras el consentimiento del visitante.

Si conectas Klaviyo, Whence lee también la dirección de correo electrónico, el nombre y la fecha de alta de los perfiles de tu cuenta de Klaviyo.

Esto se utiliza para vincular una venta o un carrito abandonado con la visita que dio lugar a ellos, para mostrar a esas personas como contactos en tu cuenta y, si lo activas, para enviar tus ventas a las plataformas que conectes. Nunca se comparte entre tiendas. Whence solo lee los campos de Shopify que tu tienda ha aprobado para la app: los números de teléfono y los códigos postales son campos protegidos en Shopify y, cuando uno de ellos no está aprobado, Whence lee los pedidos sin él. Whence no lee de los pedidos los nombres, las líneas de dirección postal ni las coordenadas geográficas.

Envío de ventas a tus plataformas publicitarias y de correo electrónico

Si conectas una plataforma publicitaria o de correo electrónico en Whence, Whence envía cada nuevo pedido a la cuenta que hayas conectado, siguiendo tus instrucciones. También puedes elegir, para cada plataforma, enviar los pasos previos al pedido: producto visto, producto añadido al carrito, checkout iniciado, información de pago enviada y, si lo activas, página vista. Las plataformas disponibles son Meta, Google, TikTok, Snapchat, Pinterest, Microsoft, Reddit, Taboola y Klaviyo.

Un pedido o un paso solo se envía si el píxel web de Whence registró que el visitante aceptó el marketing y no se opuso a la venta o al intercambio de sus datos. En caso contrario, no se envía.

Qué se envía: para un pedido, el identificador y el número de pedido, la fecha, el total, la moneda y los productos, y la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la ciudad, el código postal y el país del cliente; para un paso, su nombre, la hora, el valor, la moneda y los productos; para ambos, la dirección de la página, el agente de usuario del navegador, la dirección IP cuando Whence la ha conservado (ver arriba), los identificadores de clic publicitario y las cookies publicitarias, el identificador de visitante de Whence y, para un paso, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono y el nombre que el visitante escribió en tu tienda si la captura de identidad está activada y permitida.

Si pides a Whence que ejecute el píxel de una plataforma en el navegador (el píxel personalizado que añades a Shopify, o el script de píxeles de Whence en otras tiendas), el propio script de esa plataforma se carga en tu tienda, solo después de que el visitante haya aceptado el marketing, y recibe los mismos pasos con el mismo identificador de evento, para que la plataforma cuente cada uno una sola vez. Ese script es de la plataforma y se rige por sus propias condiciones.

Whence conserva un registro de lo que ha enviado a cada plataforma (el paso, el estado, la respuesta de la plataforma y los nombres de las claves de coincidencia, nunca sus valores): 7 días para los pasos y las pruebas, 90 días para los pedidos.

Para las plataformas publicitarias, la dirección de correo electrónico, el número de teléfono, la ubicación y el identificador de visitante de Whence se normalizan y se transforman mediante hash con SHA-256 antes de salir de Whence, cuando la plataforma lo exige. Los identificadores de clic, las cookies publicitarias y el agente de usuario se envían tal cual, porque las plataformas los necesitan en ese formato. El hash no es una anonimización: la plataforma puede asociar el resultado con sus propios usuarios. En el caso de Klaviyo, los datos se envían sin hash, a tu propia cuenta de Klaviyo. Enviar un pedido a Klaviyo no suscribe a nadie a los correos electrónicos; que un flujo envíe un correo electrónico al cliente depende de su consentimiento para recibir correos electrónicos en Klaviyo.

Estas plataformas no son subencargados del tratamiento de Whence. Tienes tu propio acuerdo con cada una de ellas, y cada una usa los datos conforme a sus propias condiciones contigo. Tú eliges qué plataformas reciben datos y puedes desactivar cada una en cualquier momento. Los pedidos ya enviados permanecen en la plataforma.

Envío de eventos a tus herramientas de analítica y automatización

Si conectas Google Analytics 4, HubSpot o Zapier en Whence, Whence envía los eventos que elijas a la cuenta que hayas conectado, siguiendo tus instrucciones:

• Google Analytics 4: el nombre del evento, la hora, la ruta de la página y el valor, con el identificador de cliente de Google Analytics leído de la cookie _ga y el número de sesión de Google Analytics leído de la cookie _ga_ de tu propiedad, para que el evento se sume a la sesión de Google Analytics del visitante. Un evento solo se envía si el visitante ha aceptado expresamente las cookies de estadísticas; sin ese consentimiento, el identificador no se lee y no se envía nada. Los campos de consentimiento publicitario de Google solo se marcan como concedidos si el visitante también ha aceptado el marketing. Con la importación de Google Analytics activada, los eventos que tus páginas ya envían a Google Analytics también se registran en Whence, con el mismo consentimiento que cualquier otro evento de Whence.
• HubSpot: el nombre del evento, la hora y la ruta de la página, con la dirección de correo electrónico del visitante, para que HubSpot pueda añadir el evento a ese contacto. Un evento solo se envía si el visitante ha aceptado las cookies de marketing y Whence conoce su dirección de correo electrónico. Con la captura de formularios activada, Whence registra que se envió un formulario de HubSpot y cuál, nunca las respuestas; la dirección de correo electrónico escrita en él solo se conserva con las mismas reglas que cualquier dirección de correo electrónico escrita en tu tienda.
• Zapier: cuando una visita muestra señales de frustración, se clasifica como una visita a ver o desencadena un evento clave, Whence llama a la dirección de Zapier que hayas indicado con los identificadores de la visita y del visitante, la página, las señales y el nombre del evento. Nunca una dirección de correo electrónico, un número de teléfono, un nombre ni un importe.

Estas herramientas no son subencargados del tratamiento de Whence. Son destinatarios que tú eliges: tienes tu propio acuerdo con cada una de ellas, y cada una usa los datos conforme a sus propias condiciones contigo. Puedes desactivar cada una en cualquier momento. Los datos ya enviados permanecen en la herramienta, y las solicitudes de supresión deben dirigirse a ella.

Resúmenes de IA

Si pides a Whence un resumen de IA de un visitante, los datos de las visitas de ese visitante a tu tienda (direcciones de las páginas, fuentes, dispositivos, países, importes de los pedidos y eventos en la página, como el texto de un botón en el que se hizo clic) se envían al proveedor de modelos de IA que figura en la página de subencargados. Whence no envía las direcciones de correo electrónico, los números de teléfono ni los nombres que conserva, ni el texto escrito en los campos de los formularios. No se redacta ningún resumen antes de que termine el plazo de preaviso de ese proveedor.

Si alguien de tu equipo hace una pregunta a Whence, o usa una acción rápida de IA (como Performance summary, Frustration summary o Conversion changes: resumen de rendimiento, resumen de frustración o cambios en la conversión), el mismo proveedor recibe la pregunta, o el texto fijo de la acción, junto con los datos que Whence ya ha calculado para tu tienda: los problemas abiertos que ha detectado (su tipo, página, gravedad, cuántas visitas afectaron y los identificadores de algunas de esas visitas), el último informe diario (número de visitas analizadas y de cada señal de frustración) y, para las acciones sobre tráfico, las visitas por fuente de las dos últimas semanas (visitas, carritos, checkouts, tiempo en el sitio, páginas, países y dispositivos). No se envía ninguna dirección de correo electrónico, número de teléfono, nombre, texto escrito en los campos de los formularios ni importe de pedido. Cuando la persona que pregunta no tiene el permiso Revenue & orders (ingresos y pedidos), tampoco se envía nada derivado de los pedidos: ni recuentos de checkouts abandonados o de carritos, ni puntuaciones que tengan en cuenta las compras.

Dónde se almacena

Las grabaciones y los datos de cuenta se conservan en infraestructura operada por nuestros subencargados del tratamiento, que figuran en su totalidad, con sus ubicaciones, en la página de subencargados. La base de datos se ejecuta en Fráncfort, Alemania. Cloudflare almacena las grabaciones en un bucket restringido a la Unión Europea. El sitio web y la capa de red se sirven desde la red global de Cloudflare.

Frondia LLC es una empresa de Estados Unidos. Su personal y algunos de sus subencargados del tratamiento acceden a los datos desde Estados Unidos. Para los datos procedentes del Espacio Económico Europeo, el Reino Unido y Suiza, estas transferencias se basan en las cláusulas contractuales tipo incorporadas a nuestro acuerdo de tratamiento de datos.

Cuánto tiempo se conserva

• Las grabaciones y las visitas se eliminan automáticamente al final del periodo de conservación de tu plan, indicado en la página de precios y en tus ajustes, o antes si eliges un periodo más corto. La eliminación abarca la grabación almacenada y los registros de la base de datos que remiten a ella.
• Los eventos de carrito y de checkout del píxel web de Whence, con las cookies publicitarias que contienen, se eliminan a los 90 días.
• Visitantes reconocidos: el hash con sal del identificador que fija el servidor de la tienda, y los identificadores de clic y etiquetas utm de la primera y la última visita de pago, que sirven para atribuir un pedido al clic publicitario que trajo al visitante, dentro de la ventana de atribución que elijas (de 7 a 90 días, 30 por defecto). El hash se elimina 13 meses después de la primera visita, y los identificadores de clic a los 90 días.
• Los resúmenes de IA se eliminan con el mismo calendario que tus grabaciones.
• Las notificaciones de la app (la campana) se conservan durante 90 días y después se eliminan. Nunca se conservan más tiempo que tus grabaciones, y las que describen una visita se exportan y se suprimen junto con los datos del visitante.
• Los clics, la profundidad de desplazamiento, la analítica de formularios, la velocidad de página y los eventos se eliminan con el mismo calendario que tus grabaciones, al igual que los recuentos diarios por página elaborados a partir de ellos. Los eventos que defines en Whence son ajustes: se mantienen hasta que los eliminas o se elimina la tienda.
• Las respuestas a las encuestas y los recuentos diarios de las encuestas y los anuncios se eliminan con el mismo calendario que tus grabaciones, y una respuesta se elimina junto con la visita a la que pertenece. Las encuestas y los anuncios que redactas son ajustes: se mantienen hasta que los eliminas o se elimina la tienda.
• Los pedidos, los checkouts abandonados y los contactos importados de tu tienda se conservan mientras la tienda esté conectada a Whence. Cuando desconectas la tienda o desinstalas la app de Shopify, se eliminan en el plazo de un día.
• Las solicitudes de privacidad y lo que se hizo con ellas se conservan durante 12 meses, para que puedas demostrar que se respondió a una solicitud.
• Los registros de consentimiento se conservan durante 24 meses y después se eliminan. Whence ya no recoge registros nuevos, porque lee el consentimiento que recoge tu tienda; cada registro ya recogido contiene la opción de un visitante: la opción en sí, cómo y cuándo se eligió, el diseño del banner mostrado, la región y el país, la ruta de la página, la versión de los textos y el identificador del visitante. Conservarlos más tiempo del que dura la propia opción te permite demostrar el consentimiento de un visitante si alguna vez se cuestiona. No incluyen la dirección de red ni el agente de usuario del navegador.
• Cuando se cancela tu cuenta, conservamos sus datos durante 30 días para poder restaurar una cuenta cerrada por error y, después, los eliminamos todos: tiendas, visitas, grabaciones, pedidos, contactos, ajustes y el acceso de cada usuario que no pertenezca a ninguna otra cuenta de Whence.
• Cuando desinstalas la app de Shopify, Shopify también nos pide, 48 horas después, que suprimamos los datos de la tienda, y lo hacemos.
• Los datos de tu cuenta y los registros de facturación se conservan mientras tengas una cuenta. Después, las facturas y los registros de pago se conservan solo durante el tiempo que exija la normativa fiscal y contable.

Cómo responder a tus visitantes y clientes

Si uno de tus visitantes o clientes te pide sus datos o te pide que los suprimas, puedes responder desde la sección Privacy requests (solicitudes de privacidad) de los ajustes de Whence. Busca a la persona por dirección de correo electrónico, número de teléfono, nombre y apellidos, identificador de visitante o número de pedido: Whence muestra lo que conserva sobre ella en esa tienda, te permite descargarlo como archivo JSON o CSV y te permite suprimirlo. La supresión abarca sus visitas y grabaciones, los clics, la analítica de formularios, las medidas de velocidad de página y los eventos medidos durante esas visitas, los eventos de checkout, la ficha de contacto, el resumen de IA, los registros de consentimiento, las notificaciones de la app que describen sus visitas y el vínculo entre sus pedidos y sus visitas; los importes de los pedidos permanecen en tus cifras sin nada que identifique al cliente. Una supresión que no puede eliminar todas las partes falla de forma visible en lugar de indicar que se ha completado.

Si has activado el envío de los contactos capturados a tus clientes de Shopify, suprimir a una persona en Whence también suprime el registro de que se envió su contacto, pero no elimina el cliente que Whence creó en tu tienda Shopify: ese cliente pertenece a tu tienda. Suprímelo también en Shopify si la persona lo solicita.

Cuando un cliente de Shopify solicita sus datos o su supresión, Shopify avisa a Whence. Una solicitud de acceso aparece en tu sección Privacy requests con su fecha límite; una solicitud de supresión se ejecuta automáticamente en esa tienda. Responde a cada solicitud en el plazo de un mes. Los datos ya enviados a una plataforma publicitaria o de correo electrónico deben suprimirse en esa plataforma.

Para los datos que conservamos sobre ti como cliente, escribe a contact@usewhence.com.

Tus derechos

Según dónde vivas, puedes tener derecho a acceder a los datos que conservamos sobre ti, rectificarlos, obtener su supresión, oponerte a su uso o recibirlos en un formato portable. Escribe a contact@usewhence.com y te responderemos en el plazo de un mes. Si te encuentras en el Espacio Económico Europeo o en el Reino Unido y no estás satisfecho con nuestra respuesta, puedes presentar una reclamación ante tu autoridad nacional de protección de datos.

Si eres visitante de una tienda que usa Whence y no uno de nuestros clientes, la tienda es la responsable del tratamiento de tus datos. Ponte en contacto directamente con la tienda; si no consigues contactar con ella, escríbenos y le remitiremos tu solicitud.

Seguridad

El tráfico se cifra en tránsito. Las grabaciones se almacenan en un bucket privado, no en una dirección pública. El acceso de tu equipo pasa por reglas de base de datos que limitan cada cuenta a sus propias tiendas. Los procesos en segundo plano que necesitan un acceso más amplio se ejecutan solo en nuestros servidores, con credenciales que nunca se envían a un navegador. El acceso a los sistemas de producción se limita a quienes lo necesitan.

Si crees que has encontrado una vulnerabilidad, escribe a contact@usewhence.com antes de hacerla pública. No emprenderemos acciones contra nadie que comunique de buena fe un problema real.

Cambios

Si modificamos esta página de un modo que afecte sustancialmente a lo que hacemos con tus datos, te lo comunicaremos por correo electrónico antes de que el cambio surta efecto. La fecha que figura al principio siempre refleja la versión vigente.

Contacto

Frondia LLC, Nuevo México, Estados Unidos. contact@usewhence.com.